Geçtiğimiz ay eşim, hemen hemen bütün alışveriş merkezlerinde mağazası bulunan ve bilinirliği çok yüksek bir markada hoşuna giden pantolonun kendisine uygun bedenini bulabilmek için markanın Ankara’daki pek çok mağazasını ziyaret etti. Ancak hiçbir mağazada kendisine uygun beden kalmamıştı. En sonunda eşim beğendiği pantolonun kendisine uygun bedeninin markanın web sitesi üzerinden satışta olduğunu fark etti, internet üzerinden sipariş ederek mutlu sona ulaştı ve istediği pantolonu aldı. Eşimin yaşadığı bu tecrübede ilgili marka yönetimini ilgilendiren İnsan Kaynakları problemi sizce nedir?

Eskiden müşteri deneyimi sadece ilgili markanın mağazasından alışveriş ettiğinizde yaşadığınız tecrübe iken hayatımıza giren internet ile .com balonu patladı ve bambaşka bir satış kanalı ortaya çıktı. Şimdilerde ise akıllı telefonlarımız ve tabletlerimiz ile mobil çağda her zaman her yerde alışveriş yapabilme lüksüne sahibiz. Birçok farklı kanaldan müşterilerine ulaşmak zorunda olan markalar için yeni bir dönem başlamış durumda: omni-channel dönemi. Müşterilerinizle kurduğunuz ilişkinin herhangi bir noktasında dijital bir etkileşim gerekiyorsa, uzmanlar omni-channel çözümlerin gündemde olması gerektiğine dikkat çekiyorlar. Omni-channel uygulamalarının temel kuralı ise birden fazla dijital kanaldan müşterilerinize ulaşıyorsanız, her bir kanalın diğerleriyle aynı hisse sahip olduğundan emin olmak.

Omni-channel uygulamalarının da başarıya ulaşması özellikle perakende sektörü için insan kaynakları yönetimi anlayışında köklü bir değişimi kaçınılmaz kılıyor. Yanda yer alan gösterim mevcut satış sisteminden yeni sisteme geçişte satış personeli için gerekli olan değişimi gösteriyor. “Değişimin baş aktörü” İK’cıların şirketlerin yeni düzene ayak uydurabilmesi için çalışan profilinden ücret ve prim sistemlerine kadar birçok alanda ciddi bir dönüşüme imza atmaları gerekiyor. Omni-channel satış elemanı geliştirmek için gerekli İK dönüşüm sürecini 5 başlıkta toplamak mümkün:

Gelelim en başta sorduğumuz soruya. Öncelikli olarak ilgili markanın satış elemanlarının, internet satış kanalı için ayrılan stoklara anında  erişmek için gerekli araçlarının olmadığı ortada. Bundan daha da önemlisi tahminimce satış elemanları sadece mağaza içinde yaptıkları satışlardan prim alıyorlar. Müşteriye her platformda üstün bir marka deneyimi yaşatmak yerine sadece mağaza içinde satış yaratabilmek adına eğitim aldıkları da ortada. Sanırım eşimin pantolon hikayesi şu şekilde olsa idi başarılı bir omni-channel İK yönetimi örneği görmüş olacaktık:

Geçtiğimiz ay eşim, hemen hemen bütün alışveriş merkezlerinde mağazası bulunan ve bilinirliği çok yüksek bir markanın mağazasında bir pantolon beğendi. Ancak ne yazık ki beğendiği pantolonun o mağazada kendisine uygun bedeni yoktu. Kendisi ile ilgilenen satış elemanı elindeki tabletten hemen diğer mağazaların stoklarını kontrol etti. Yakın çevredeki diğer mağazalarda da istenilen beden olmadığını görünce eşime internet mağazasında istediği bedenin olduğunu ve oradan sipariş etmek isteyip istemediğini sordu. Eşim internet mağazasından almanın uygun bir alternatif olduğunu ve evden bilgisayarı ile sipariş vermeyi düşünürken satış elemanı kendisine kredi kartı bilgilerini vermesi halinde anında adına sipariş yaratabileceğini söyledi. Eşim kredi kartı ve adres bilgilerini verip, siparişinin kaç gün içinde elinde olacağını da öğrendikten sonra istediği pantolonu almış olmanın verdiği mutlulukla mağazadan ayrıldı. Satış elemanı ise hangi kanaldan olursa olsun bir satış gerçekleştirmiş (ve prime hak kazanmış) olmanın verdiği motivasyonla mağazaya giren yeni müşteriye yöneldi.

Referanslar:

• Demir, Erdem, Gelecek Omni-Channle’da mı?, Harvard Business Review Türkiye, Ocak-Şubat.2015
• http://www.mycustomer.com/feature/omnichannel-people-are-channels-too/164972