İnsan Kaynakları dünyasına yön veren en önemli isimlerden Dave Ulrich, hepimizin çok yakından takip ettiği ve bildiği üzere, dıştan içe bir İK yönetimi anlayışının benimsenmesinin kaçınılmaz olduğunu vurguluyor. İnsan Kaynakları yönetimini merkeze alan bu yaklaşım ile; dış müşterileri tüm şirketin dolayısıyla tüm çalışanların “müşterisi”, şirket çalışanlarını ise İnsan Kaynaklarının “iç müşterisi” olarak tanımlamak yanlış olmayacaktır.

Şirketlerin satış hacmi, karlılık, pazar payı gibi metriklerin yanında karar verme sürecinde en sık kullandıkları ölçümlerden biri de şüphesiz müşteri memnuniyetidir. Yapılan birçok akademik araştırma yüksek çalışan memnuniyetinin yüksek müşteri memnuniyetini tetiklediğini ortaya koymaktadır. Ancak yapılan bir başka akademik çalışma* çalışan memnuniyeti ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin tek yönlü olduğunu, bir başka deyişle yüksek müşteri memnuniyetinin yüksek çalışan memnuniyetini tetiklemeyebileceğini göstermektedir.

Buna göre çalışan tarafından baktığınızda müşteri memnuniyetine ilişkin bir öngörü sahibi olabilecekken müşteri tarafından baktığınızda çalışan memnuniyeti hakkında bir öngörüye ulaşmak kolay olmayacaktır.

Şimdi bu bulgular eşliğinde İnsan Kaynakları çalışanlarının memnuniyeti ile şirket çalışanlarının (İK’nın iç müşterileri) memnuniyeti arasındaki ilişkiyi anlamaya çalışalım. Memnuniyet düzeyi yüksek İK çalışanları ile çalışanların memnuniyetini artırmak mümkün görünmektedir. Ancak bir şirketin çalışan memnuniyetinin yüksek olması o şirkette İK’cıların mutlu olduğu yönünde bir ön kabulü mümkün kılmamaktadır.

SHRM (Society for Human Resources Management)’nin 2013 yılı çalışan memnuniyeti araştırması da bu farklılığa yönelik doğrulayıcı veriler sunmaktadır. Araştırmada yer alan tüm katılımcıların cevapları değerlendirildiğinde “ücret” çalışan memnuniyetine etki eden en önemli faktör olarak göze çarparken İK çalışanlarının verdiği cevaplar incelendiğinde “ücret”in çalışan memnuniyetine etki eden faktörler arasında 10. sırada yer aldığı görülmektedir.

Şirketlerin performans göstergeleri üzerinde doğrudan etkisi olan İK’cıların beklentilerinin tüm çalışanların beklentileri ile aynı olduğunu varsaymak uzun vadede çalışan memnuniyeti ve dolayısıyla müşteri memnuniyeti üzerinde negatif etkiler doğuracaktır.

Bu nedenle liderlerin çalışan memnuniyeti çalışmalarında, İK çalışanlarına ilişkin verileri hassasiyetle analiz ederek mutlu İK çalışanları yaratma yönünde çaba göstermeleri sürdürülebilir bir büyüme ve karlılık sağlama yolundaki ilk adım olacaktır.

*Hoseong Jeon Beomjoon Choi, (2012),”The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction”, Journal of Services Marketing, Vol. 26 Iss 5 pp. 332 – 341